河南省文化和旅游厅

关于印发河南省一日游旅游服务要求的

通      知

各省辖市、济源示范区、航空港区文化广电和旅游局：

为深入贯彻《国务院办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》等文件要求，规范全省旅行社一 日游经营活动，持续提升旅游服务质量，现将《河南省一 日游旅游服务要求》印发给你们，请各地结合实际，认真抓好贯彻落实。

2025 年 11 月 26 日

河南省一日游旅游服务要求

目  录

1.范围         1

2.规范性引用文件         1

3.术语和定义         2

4.基本要求         2

5.信息服务         3

6.销售服务         4

7.导游服务         4

8.交通服务         6

9.餐饮服务         7

10.购物服务         7

11.安全服务         8

12.应急服务         9

13.投诉服务         9

1.范围

本文件规定了旅行社经营河南省“一日游 ”业务的基本要求以及在信息、销售、导游、交通、餐饮、购物、安全、应急、投诉等方面的服务要求。

本标准适用于在河南省接待“一日游 ”游客的所有旅行社（其中包括以网络形式营销的旅行社和各地旅行社在河南省设立的分社）。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 31654 食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17775 旅游景区质量等级划分

GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求

GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范

GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务要求

GB/T 31385 旅行社服务通则

LB/T 072-2019 旅行社在线经营与服务规范

GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范

LB/T 014 旅游景区讲解服务规范

LB/T 028 旅行社安全规范

LB/T 063 旅游经营者投诉处理规范

3.术语和定义

3.1 一日游

以团队或散客成团的形式，由旅行社向游客提供的一 日之内的观光游览等经营性接待活动。其特点为旅游行程不过夜，并且不提供住宿服务，一般也不含晚餐。

4.基本要求

4.1 旅行社应在经营场所或其网络平台显著位置载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围等信息。

4.2 一 日游服务人员应具备合法的资质条件，并应持证上岗。司机应符合 GB/T 26359 要求。导游人员应符合 GB/T 15971 的要求。接待外国游客时，旅行社应派遣具有相应语种的外语导游员。

4.3 旅行社应建立一 日游服务相关管理制度和一 日游服务指导手册，建立完善的旅行社服务质量管理体系，满足GB/Z 19035 的要求，对一日游服务质量进行全面有效监控，保障服务质量。

4.4 旅行社应提供与其经营规模相匹配的旅游客运车辆，可自有或租赁，旅游营运车辆应具有旅游客运资质并办

理旅客运输承运人责任保险。

4.5 旅行社应投保旅行社责任保险，提示游客自愿购买旅游意外保险，并根据游客需求协助办理相关手续。

4.6 旅行社应提前在旅游团队电子行程单备案系统中填报每个旅游团队信息，并在出发前明确已备案成功。

4.7 旅行社应在出游前与游客签订电子或纸质合同。明确服务项目、行程安排、价格标准、违约责任、安全保障措施、旅游意外保险及争议解决方式等事项。

5.信息服务

5.1 旅行社应提供电话、传真、网络平台等多元化咨询渠道，游客可通过现场、 电话、传真、网络平台等多种方式向旅行社咨询或预订产品。

5.2 旅行社应提供一 日游线路的行程安排、游览内容、价格、支付方式及联系方式等基本信息查询服务。

5.3 旅行社提供的一 日游线路宣传册（页）或线上宣传平台应有主要线路、游览景点、游览时间安排、收费中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、 自费项目、乘坐车辆等内容的介绍。

5.4 经营入境游客一 日游的旅行社，应提供英文和其他语种版本的宣传册（页）、报价单、合同等相关资料。

5.5 旅行社应向游客提供 24 小时紧急联系电话。

6.销售服务

6.1 销售人员宜统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。

6.2 销售人员宜使用普通话，经营入境游客一 日游的旅行社应配备能使用英语或对应国家语言交流的营销人员。

6.3 销售人员应准确、真实地介绍一 日游产品内容，明确向游客告知具体的游览线路、景点、价格等信息，耐心解答游客问题，不得夸大其词或承诺不能满足的产品和服务。

6.4 一 日游产品定价应合理，不得显著低于政府指导价。

6.5 旅行社可通过投放电视广告、网络广告， 以及自媒体、其他媒体等方式宣传旅游产品。

7.导游服务

7.1 导游服务应符合 GB/T 15971 的规定。

7.2 导游员应衣着大方、整齐，持导游证上岗。

7.3 导游员服务态度应热情友好、耐心细致、积极主动、尊重游客意愿和需求，应积极解答游客疑问，不与游客争吵或辱骂游客，对待游客的投诉应耐心倾听并及时反馈和解决。

7.4 接待外国游客应派遣英语或相应语种的外语导游员。

7.5 导游员应熟悉一 日游日程安排，开展导览服务前，应提前了解旅游团和游客基本情况，如人数、接送团时间、游客姓名、联系方式、健康状况、宗教信仰等，识别游客特殊禁忌和要求。

7.6 导游员应提前到达团队出发地点候客，核对游客信

息，协助游客登车，做好座位及相关行李物品安排。

7.7 赴景点路途中，导游员应做好沿途导游服务，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，介绍参观景点的情况，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问。

7.8 抵达景点下车前，导游员应向游客宣布集合时间、地点或明显标志物、车牌号以及参观游览中的注意事项、游览纪律等。集合后若发现有游客走失，导游应按相应的安全预案采取措施。

7.9 景区游览中，导游员讲解应与引导游览相结合，音量适宜，用生动、风趣、清晰易懂、富有感染力的讲解语言，对景区作繁简适宜的讲解，包括景区的历史背景、特色、风貌、文化价值等内容，使游客了解和体验景区的文化特色。

7.10 导游员应做好河南省文化宣传，向游客介绍有关历史文化、历史沿革、风土人情、城市规划以及新的重大发展变化。

7.11 导游员应告知游客游览过程中对于身体健康状况和人身财产安全的注意事项，提醒游客注意保管好贵重物品、证件或其他随身携带的物品，对老年、未成年、残疾游客予以照顾。

7.12 导游员应做好文明旅游宣传，做好文明提醒、文明告知等工作，引导游客健康、文明旅游。

7.13 导游员应做好环境保护提示，引导游客爱护旅游资源，保护生态环境，做好旅游垃圾分类。

7.14 导游员不得擅自提价或者临时向游客加收费用，不得诱导或强迫游客进行合同约定以外的消费，不得向游客索要或变相索要小费。

7.15 导游员不得擅自增加或减少旅游景点，不得要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，应保证景区游览时间符合合同约定；如遇特殊管控情况，旅游线路中的部分景区关闭/管制，导游可根据旅行社要求对行程做出调整，行程变更由全体游客签字生效。

8.交通服务

8.1 旅游车辆应符合 GB/T 26359 的规定，车况良好，证照齐全。

8.2 驾驶员应符合 LB/T 002 的要求，具备良好的职业道德和业务素质，营运时应携带相关服务证件并佩戴统一制作的服务标志，着装整洁， 文明规范服务。

8.3 驾驶员应按约定的线路行驶，不得无故改变旅游线路。如因不可抗力发生危及游客人身、财产安全的意外情形，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应在事前向游客说明；确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出解释，并保留相关证据。

8.4 车内显著位置应明示旅游客运经营相关信息，在醒目位置设置游客人身安全提示语和相关注意事项提示。

8.5 车辆发生故障，维修时间不宜超过 30 分钟，若预判

超过该时间应申请接驳换车。

9.餐饮服务

9.1 旅行社应根据用餐环境、卫生条件、餐食质量、服务要求等选择有合法经营资格的旅游餐饮供应商。可根据导游和游客的反馈意见，及时调整或选择旅游餐饮供应商名单。

9.2 旅行社应按照约定的餐饮标准和菜式要求提供餐饮服务，不应随意降低餐饮标准。

9.3 餐饮服务场所应符合 GB/T 14308 及 GB/T 26361 要求，餐厅卫生符合GB 16153的要求，餐饮服务符合GB/T 26361的规范要求。

9.4 导游员应提前掌握餐馆位置、设施及餐饮特色，确认旅游团用餐人数、餐饮标准、用餐时间及游客饮食禁忌或特殊要求等情况。

9.5 导游员应引导游客入座就餐， 向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况，关注餐饮质量和上菜速度，及时解决游客就餐过程中出现的问题。

9.6 引导游客文明用餐，使用公筷公勺，不主动提供一次性筷子、叉子、勺子等，践行“光盘行动 ”，倡导节约。

10.购物服务

10.1 旅行社必须严格按照合同约定的购物行程安排购物景点，不得随意增加购物点。若一 日游合同中无购物景点，则不应安排购物场所。

10.2 旅行社安排的购物场所应具有合法经营权，购物环境良好、具备消防安全和治安管理条件、信誉好、有特色且价格合理。

10.3 导游员应根据旅游合同约定的时间、地点、次数，有序安排游客购物。不得强迫或变相强迫游客购物，不得擅自增加购物次数。

10.4 游客下车前，导游员应告知游客在购物场所的停留时间和有关购物的注意事项，提醒游客索要和保存购物发票。

10.5 若游客购买的旅游商品存在质量问题，旅行社应协助游客妥善解决， 办理退换事宜。

10.6 导游员不得向购物商店索取佣金，不得向商店或游客索要商品。

10.7 一日游行程中，导游员不得以任何情况为由，向游客兜售或诱导游客购买旅游商品。

11.安全服务

11.1 旅行社应建立完善的安全管理制度，定期组织员工进行安全培训，包括：对国内外相关旅游安全事故的分析、急救知识的培训、旅游安全事故处理的模拟训练等，有完整的人员培训档案。

11.2 旅游车辆应备有符合规定的灭火器等安全防范设施。

11.3 旅行社应选择具备卫生许可证的餐饮供应商。

11.4 导游员不应带领游客到没有安全保障的区域游览

参观。地面游览步行过程中，导游员应示范并提醒游客遵守交通规则。

11.5 一日游行程中，导游员应向游客介绍必要的旅游安全常识和人身财产防范措施。导游员应适时提醒游客保管好随身携带的财物， 防止发生丢失、被盗现象。

12.应急服务

12.1 旅行社应制定处理突发事件的应急预案和措施，并定期培训和演练。

12.2 导游员应掌握或能提供一 日游线路沿途及景区、餐厅和购物场所等辖区派出所和区内急救中心的电话号码和联系方式。

12.3 在游览过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况，导游员应及时协调并调整行程。

12.4 若发现漏载、走失游客，导游员应及时采取补救措施。

12.5 导游员应具备正确处理各种突发性事件的能力，遇有险情，沉着冷静，不擅离岗位，采取必要的安全避险措施。并及时将情况报告旅行社和有关部门。旅行社应及时派人赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后工作。

13.投诉服务

13.1 旅行社应制订完善的投诉处理制度，设立投诉受理部门并配备专门人员。

13.2 旅行社应在旅行社服务网点、网站/网页、宣传资料等处公布投诉电话和电子邮箱。

13.3 旅行社接到投诉后，应准确记录投诉者姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉者的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料及投诉者要求解决问题的具体要求。

13.4 受理投诉人员应耐心倾听，做好记录，现场解决或做好安抚工作，满足投诉者的合理诉求

13.5旅行社应在接到投诉之日起3个工作日内查清基本事实，并及时将处理结果告知投诉者。

13.6 对于第三方转来的游客投诉，旅行社应认真做好调查核实工作，给出明确的处理意见，并主动告知投诉者和第三方，积极配合相关部门进行处理。

13.7 投诉受理部门应对投诉意见和投诉处理结果建立专门的档案资料，档案资料保存应不少于 2 年。

13.8 定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和惩戒处理。